上游评论|红胡子:泄露明星信息的国航泄露的到底是什么
01-06 09:21:17 来源:上游新闻

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近日,国航员工泄露大量明星乘坐航班的信息引爆网络。泄露信息包括出生日期、座位号、常旅客状态等,此等行为用恶劣来形容一点也不为过。

虽然国航在事件引爆后深夜发通报说明对涉事员工已经做停飞处理,但一个“停飞”显然无法平息公众的愤怒,正如网友所说,“这样的员工,还留着过年吗?”

这种事故的出现,也许是国航员工虚荣心作祟,理应谴责和处罚,但仅仅谴责和处罚员工是不够的。有一点可以相信,国航的管理规范中,泄露顾客信息是不被允许的,但最终却有信息被泄露,说明管理规范在执行过程中并没有入脑。

公司管理中,员工对某种规范是否入脑,取决于日常管理中,员工是否对规范有足够认知,没有足够认知,规范是执行不了的。而对规范的认知,又来自于规范本身之于公司、之于顾客的价值和意义。

就顾客信息来说,这涉及到顾客对公司的信任。而信任是公司品牌价值构成的基石,失去这一基石,品牌则无处立身。因此,国航在内控与管理上,并没有让员工深入认识到这类行为对公司品牌的危害性与后果。

因此,国航此次信息泄露事件,暴露的不仅仅是管理问题,更深层次来说,暴露的是信息保密之于国航的品牌还缺深度理解,暴露的是国航的管理体系中,离“宾四海 礼天下”的承诺还有距离,否则,国航员工不会这么肆无忌惮地通过泄露明星信息来“显摆”。

当下,顾客信息一旦泄露,网络社交媒体的快速链式传播以及各类机构对信息的滥用,将给顾客带来极大的困扰,甚至麻烦。这种个体的困扰和麻烦,会让顾客整体对其恐惧,信任度自然打折。任何一家公司,如果让顾客感受到的不是安全,而是恐惧、困扰、麻烦,那么它与顾客的距离,就会渐行渐远。

今天,这应该是一个管理常识,不让这个常识入脑,人心将会悄悄“杀伤”你的品牌。这种来自人心的惩罚,深远而且持久,且不易修复。

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