携程:3月底前全球跟团游可退费,“重大灾害保障金”成后盾
02-18 18:25:03 来源:上游新闻·重庆商报

随着团队游被“叫?!焙鸵咔槎猿鋈刖车挠跋?,三月份的旅游行程怎么办,订好的旅游团能取消吗?

2月18日,携程更新了旅游度假产品特殊退订保障政策,将全球跟团游无损退订的保障范围从2月底延长至3月底。

这是携程1月26日推出被暂停团队游特殊退订政策,并将此前启动的“重大灾害保障金”金额由1亿提升至2亿后,再次延长旅游度假产品保障政策,为消费者承担退订损失。

 

3月底前携程全球跟团游可退费

据携程公告,针对预订日期在1月24日0点前、出发日期在1月27日至3月31日的旅游度假产品,更新退订保障政策:

境内始发的出境跟团游(含半自助、私家团)产品,除已发生(送签中+已出签)的签证费及生效可理赔的保险费用外,剩余订单费用全退,相关损失由携程旅游承担。

出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损,降低退订损失。

邮轮旅游产品将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损,资源方可无损全退携程即无损全退。

中国境内跟团游、自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品无损全退。

携程旅游事业部安全管理中心负责人钱军提醒,携程将通过电话、短信等形式联系用户。由于旅游产品涉及的供应方较多,需要更多协调和确认时间,希望客户能耐心等待。如果旅游者的订单中购买了符合保险理赔的保险,旅游者只需将申请表和授权书上传至携程APP,携程会尽快协助操作相关理赔事项。

“大部分3月之前出行的旅游度假产品已退订完毕。但由于银行和保险端的延迟,部分消费者可能暂未收到退费,但只是时间问题?!?/p>

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“重大灾害保障金”15年为消费者挽回损失过亿

在此次旅游业疫情中,携程“重大灾害保障金”的概念被消费者熟知,由于这笔基金的启动,数亿旅游者挽回了损失。

而据携程透露,该基金并不是因此次疫情而诞生,事实上它已经有15年的历史,于2005年1月成立。在三类影响旅游体验的情况发生时,该基金即启动为消费者承担损失。这三类情况包括:不可预测的自然灾害(政府官方机构发布橙色或红色预警级别)、政治或社会卫生事件(政府官方机构发布暂勿或禁止前往预警),造成旅游体验受实质损害的。

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根据近3年的数据来看,影响旅游体验的灾害以台风为主,火山、地震、暴雨、雪灾为辅的自然灾害占比达到73%,社会政治事件占比24%,重大卫生事件占比3%。

15年时间,经历了三级跳,携程“重大灾害保障金”额度从2005年的100万元再到2020年1月升级到2亿元,已达到成立之初的200倍。而15年来,该基金年均启动10次,包括2017年“九寨沟地震”、2018年“台风山竹”、2019年“斯里兰卡爆炸”和“台风利奇马“等,年均为超百万订单消费者承担超过1亿元的损失。

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住院、怀孕等特殊原因也可免费退订

钱军介绍,“重大灾害保障金”是携程服务“六重保障”的一部分,除了自然灾害、病疫、政治变动等不可抗力,旅游者因为伤亡、住院等自身特殊原因退订产品,也可以通过“特殊原因退订保障”由携程承担损失。

根据对2019年申请这一保障的用户统计,因住院、怀孕、骨折、身故不能出行而享受无损退订政策的用户占比分别为29%、26%、20%、10%。另外,在携程同时预订签证产品和旅游度假产品,如果被拒签,则享受“特殊原因退订保障”政策。

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另据携程酒店服务运营负责人陈纹介绍,消费者同一行程机票和酒店均在携程预订,因航班变动影响导致当天无法入住,可使用携程的“机酒保障”服务免费取消酒店。如客户预订了不可取消的酒店,在15分钟内致电取消,携程也将承担该笔罚金损失。

“虽然企业15年来付出了极大的财务和服务成本,但携程的保障金机制,确实在保障游客安全与权益、化解旅游纠纷矛盾、提升旅游者满意度方面,发挥了重要作用。体现了携程以客户为中心、积极承担社会责任的价值观?!毙藽EO孙洁表示,虽然目前旅游业遇到暂时的困难,但携程与全行业一直在努力,待到春暖花开,会用更好的产品与服务来满足广大用户的旅行需求。

 

上游新闻·重庆商报记者 郑三波

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