消费调查②丨海底捞就涨价道歉后:重庆门店又是人从众,连中午等位号都一抢而空
04-11 19:55:39 来源:上游新闻·重庆商报

“中午号已经放完了,下午4点再来拿号嘛。 ”

4月11日中午12:40,海底捞北城天街店外已满是等位的消费者。

据了解,4月10日下午,海底捞在官微上发表致歉信,称涨价是公司管理层的错误决策,即时起,所有门店的菜品恢复到2020年1月26日门店停业前的标准。当晚,海底捞登上多平台热搜首位。

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菜品价格已恢复  重庆门店又排长龙候餐

4月11日中午,上游新闻·重庆商报记者前往打探市场。海底捞(北城天街店)工作人员告知,中午100多个等位号已经全部发放完毕。记者再次前往海底捞(来福士店),取134号,等位时间约1个半小时。现场工作人员表示,昨天接到总部的调价通知,目前菜品价格已恢复到疫情前。记者粗略翻看了下菜单,如捞派毛肚价格已从72元/份恢复到此前的68元/份。

据上游新闻·重庆商报记者了解, 3天前,海底捞还是另一番景象,万象城、来福士门店几乎无需等位便可就餐。

是什么原因让海底捞重提热度?

记者随机采访了现场几名等位的消费者。

家住渝中区的李先生称,这两天频繁刷到海底捞的消息,又听说价格降下来了,便和朋友来试试。

“海底捞宣布恢复原价的时间点也很微妙,刚好在周末。这也可能是等位时间长的原因?!闭诘任坏奶锱糠治龅?,另一方面,海底捞把价格降下来了,可谁也不知道它会不会又涨上去,选择这段时间来品鉴性价比更高。 

从事家居行业的黄先生称,之前涨价时还坚定说不会去吃,不过从昨天海底捞的致歉信看,企业态度颇为恳切?!耙咔槠诩?,大家都颇不容易。支持下呗?!?/p>

西贝跟进 撤回涨价策略

据了解,不仅是海底捞,4月11日,西贝餐饮董事长贾国龙也在微博发文称:“我们确实涨价了。这个时候涨价,不对。并宣布从今日起,所有涨价的外卖、堂食菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准?!八婧?,#西贝就涨价道歉#也登顶微博热搜。

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两家大型餐企,同样是涨价后又道歉撤回的操作,其背后是到底怎样的逻辑?

从两家道歉信结构看,几乎如出一辙。首先是承认失误,其次恢复疫情前的价格,最后为自家业务带货。

海底捞:海底捞各地门店推出的自提业务,目前提供69折至79折不等的折扣。我们将在4月25日前改良包装材料,并持续优化成本,希望顾客能够满意。

西贝: 5月31日前,在全国59家西贝门店堂食用餐,可以享受吃100元,返50元的优惠,以表诚意。

在双方各自发声撤回涨价策略后,众多网友热议。两家企业分别霸占4月10日、4月11日的热搜榜。而从港股市场本周前4个交易日的情况来看,涨价消息传出后,海底捞股价累计上涨了11.38%,目前报31.8港元。

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专家:事件营销如处理不当  会败消费者好感

在短短数天时间里,从传出涨价,到之后又恢复原价,专家又持何态度?

重庆理工大学MBA教授姜维表示,其倾向于这是一次事件营销。

首先,海底捞通过道歉发声后,西贝跟进道歉,巩固头部企业的行业地位。

其次,通常情况下,公司道歉信会找“处理不当”等原因。而海底捞的道歉信中,称 为“公司管理层所做的错误决策”,直接承认之前的决策是错误的。这超过了大众消费者对此的预期,起到了强化效果。

另一方面,从道歉信看,海底捞以及西贝,在态度的转变以及事件发起上,稍显唐突,使得整个事件可信度有所下降。比如海底捞提出的错误决策,并没有让此决策有细节化的展现。这或对于部分理性消费者而言,有一定负面影响。

“事件营销的轰动性,会引更多目光关注?!苯嵝?,但需要注意的是,如处理不当,或经常使用事件营销,会侵蚀品牌影响力和竞争力,败消费者好感。

上游新闻·重庆商报记者 侯佳

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